Szkolenie Trudny Klient
Szkolenie Trudne rozmowy telefoniczne z klientem - radzenie sobie ze stresem i agresją przez telefon
Umiejętność pracy z trudnym klientem przez telefon jest niezbędna we wszystkich działach zajmujących się obsługą klienta. Kluczem do sukcesu jest właściwe nastawienie oraz znajomość technik asertywnych i dobrych praktyk w komunikacji z klientem.
Szkolenie wyposaży Cię w narzędzia i kompetencje, które są niezbędne w relacjach interpersonalnych.
Nasze szkolenie z obsługi trudnego klienta koncentruje się na rozpoznawaniu i definiowaniu kluczowych pojęć związanych ze stresem i agresją – takich jak eustres, dystres i frustracja – oraz identyfikowaniu przyczyn tych emocji w rozmowach. Pozwala to uczestnikom szkolenia na sprawne i opanowane prowadzenie rozmów telefonicznych w trudnych warunkach, ale i znacznie więcej! Rozwinięte umiejętności interpersonalne to jedna z najcenniejszych kompetencji, która pozostanie niezastąpiona niezależnie od rozwoju AI, chatbotów oraz pokrewnych cyfrowych technologii.
Poznasz techniki, które umożliwią Ci:
Identyfikowanie sytuacji stresowych i stresorów
Dzięki udziałowi w szkoleniu online nauczysz się rozpoznawać sytuacje i czynniki, które wywołują stres w Twoim otoczeniu. Zdobędziesz umiejętność identyfikacji stresorów a także otrzymasz narzędzia do zbudowania odporności psychicznej w trudnych sytuacjach. Ta świadomość pozwoli Ci szybciej reagować, unikać eskalacji napięcia oraz skuteczniej zarządzać emocjami w rozmowach z Klientami.
Utrzymanie dobrych relacji z ludźmi w pracy i na co dzień
Poznasz sprawdzone, przebadane metody i techniki, które pomogą Ci skutecznie radzić sobie ze stresem i agresją w rozmowach. Metody te, oparte na podejściach terapeutycznych, takich jak DBT (Dialektyczna Terapia Behawioralna), czerpią z naukowych badań nad mechanizmami działania w sytuacjach stresowych. Nauczysz się stosować strategie „walcz, uciekaj, współpracuj” w praktyce oraz zarządzać swoimi emocjami, aby zachować spokój i profesjonalizm nawet w najbardziej wymagających momentach.
Skuteczne zarządzanie rozmową w sytuacjach trudnych
Na szkoleniu z efektywnej obsługi trudnego klienta otrzymasz konkretne narzędzia do zarządzania rozmowami w wymagających sytuacjach. Dzięki nim będziesz w stanie utrzymać kontrolę nad przebiegiem rozmowy, skutecznie rozładowywać napięcie oraz profesjonalnie reagować na agresję i niezadowolenie. Opanowanie tych umiejętności zwiększy Twoją efektywność i komfort pracy i zbuduje pewność siebie w każdej interakcji.
Lepsze relacje interpersonalne w czasach szybkich wiadomości i powiadomień
Chociaż technologia pozwala nam na łatwą komunikację na odległość, to jednocześnie ją spłaszcza. Głęboka rozmowa i słuchanie wymagają wysiłku i czasu, którego coraz częściej brakuje. Dzięki szkoleniu zyskasz umiejętności, które pozwolą Ci na prowadzenie świadomej i skoncentrowanej konwersacji B2C, B2B oraz H2H (human to human). Warsztaty rozwijają zdolność empatycznego słuchania oraz odczytywania intencji rozmówcy, co pozwala na głębsze jego zrozumienie i efektywne rozwiązywanie konfliktów – nie tylko podczas pracy z klientem, ale również w codziennych sytuacjach z bliskimi. To kompetencja przyszłości, potrzebna każdemu w czasach digitalizacji i multitaskingu.
Dla kogo jest to szkolenie?
Agenci infolinii obsługowych
Pracownicy obsługi klienta na infolinii mają stały kontakt z osobami, które zgłaszają reklamacje, problemy i skargi. Na szkoleniu dowiesz się, jak identyfikować momenty eskalacji emocji u klientów, skutecznie zarządzać rozmowami i minimalizować stres wynikający z codziennych wyzwań. Zyskasz większą pewność siebie w obsłudze trudnych klientów i nauczysz się reagować w sposób, który zredukuje napięcie w rozmowie i pozwoli przeprowadzić ją w miłej atmosferze.
Liderzy zespołów call center
Szkolenie to praktyczne wprowadzenie do roli lidera, które przygotuje Cię na wyzwania codziennej pracy z zespołem.
Jeśli zarządzasz zespołem, musisz nie tylko radzić sobie z własnym stresem, ale także wspierać swoich pracowników w trudnych sytuacjach. Szkolenie pomoże Ci lepiej rozumieć mechanizmy stresu i agresji w rozmowach, dzięki czemu nauczysz się, jak skutecznie wspierać swoich podwładnych. Dzięki temu Twoi konsultanci będą lepiej radzić sobie z trudnymi klientami, a Ty zwiększysz efektywność całego zespołu.
Poznasz proste, ale bardzo efektywne techniki, które ułatwią Ci wejście w nową rolę i pomogą budować pewność siebie w prowadzeniu zespołu.
Pracownicy działów sprzedaży telefonicznej
W sprzedaży telefonicznej często spotykasz się z odrzuceniem i negatywnymi reakcjami, które mogą być źródłem dużego stresu. Dzięki temu szkoleniu zrozumiesz, jak zarządzać swoimi emocjami podczas trudnych rozmów sprzedażowych. Poznasz techniki, które pozwolą Ci skutecznie radzić sobie z negatywnymi emocjami klientów, co przełoży się na lepsze wyniki sprzedażowe oraz większą satysfakcję z pracy.
Poznasz techniki, które pomogą Ci lepiej organizować pracę, motywować współpracowników i monitorować postępy, bez potrzeby posiadania formalnych uprawnień.
Nauczysz się, jak efektywnie rozdzielać zadania, dzięki czemu unikniesz chaosu i lepiej wykorzystasz potencjał zespołu. Zdobędziesz umiejętności motywowania pracowników, co zwiększy ich zaangażowanie, a Ty zyskasz większą kontrolę nad przebiegiem spotkań.
Czego się nauczysz i jak wykorzystasz tę wiedzę w praktyce?
Rozpoznawanie i zarządzanie emocjami w rozmowach
Zwiększenie odporności na stres
Praktyczne techniki radzenia sobie ze stresem
Trening zarządzania emocjami w rozmowie
Zwiększenie efektywności nauki i wdrażania nowych umiejętności
Przykładowy fragment wideo ze szkolenia
Naucz się skutecznie zarządzać emocjami w rozmowie podczas pracy z trudnym klientem
Kto prowadzi szkolenie?
Waldemar Wiśniewski
Na sali szkoleniowej spędził już ponad 8 tysięcy godzin. Jest trenerem wyspecjalizowanym w obszarze sprzedaży, obsługi klienta, rozwoju kadry menedżerskiej, budowania kompetencji interpersonalnych, a także umiejętności twardych, takich jak zarządzanie sobą w czasie czy usprawnianie procesów.
Jego szkolenia dostosowane są do specyficznych potrzeb uczestników i charakteryzują się wysoką interaktywnością. Jako trener skupia się na odkrywaniu potencjału kursantów – rozwija, pomaga i wspiera. Prowadzi szkolenia zarówno dla klientów indywidualnych, jak i firm i instytucji – od korporacji po małe i średnie przedsiębiorstwa.
Jako praktyk biznesu może pochwalić się doświadczeniem zdobytym w sprzedaży zdalnej i bezpośredniej. Zajmował się aktywnym pozyskiwaniem klientów i sprzedażą produktów ubezpieczeniowych, dbając jednocześnie o utrzymanie pozytywnych relacji z klientami. Zarządzał również zespołami rozproszonymi, nadzorował budżety i procesy Assessment Center jako Training & Development Manager. Na co dzień projektuje rozwiązania szkoleniowe i pomaga budować kompetencje pracowników w organizacjach. Współpracuje z działami HR i operacyjnymi, skutecznie wspierając firmy w realizacji założonych celów.
Ukończył Uniwersytet Gdański jako Magister Międzynarodowych Stosunków Gospodarczych ze specjalizacją Międzynarodowa Ekonomia Menedżerska. Swoje kwalifikacje zawodowe aktywnie rozszerza o liczne certyfikaty, w tym: Moderator Design Thinking, Trener Biznesu (certyfikacja Grupa SET), Trener ról grupowych Belbina CCA Coach (certyfikacja Grupa SET), Szkolenia z zakresu Przywództwa Transformacyjnego Python Developer.
Program szkolenia
Moduł 1: Organizacyjny
- Przywitanie z uczestnikami
- Prezentacja celów szkolenia
- Zapoznanie z kluczowymi elementami zwiększającymi efektywność nauki na szkoleniu zdalnym oraz zwiększanie skuteczności wdrażania poznanych elementów w pracy na Infolinii
- Zapoznanie z uczestnikami
- Pre-test
Moduł 2: Emocje w rozmowie
- Podstawowe pojęcia związane ze stresem
- Drabina eskalacji emocji
- Sytuacje trudne w pracy na infolinii: oczekiwania i perspektywy
- Przerwa
Moduł 3: Algorytmy w pracy ze stresem i agresją
- Mechanizmy i algorytmy związane z radzeniem sobie ze stresem: walcz, uciekaj, współpracuj
- Model zarządzania emocjami w rozmowie
- Przerwa
- Model zarządzania emocjami w rozmowie – trening rozmów
- Podsumowanie
Przydatne informacje nt. szkolenia
Wymagania wstępne dla uczestników
- Doświadczenie: Uczestnicy nie muszą wykazywać się minimalnym doświadczeniem ani stażem pracy, aby uczestniczyć w szkoleniu.
- Sprzęt: Wymagany jest komputer z dostępem do internetu, na którym będzie można pracować. Szkolenie jest oparte na działaniach praktycznych, jest to więc kluczowe.
Forma i miejsce prowadzenia zajęć
- Szkolenie otwarte: prowadzone jest online na platformie Google Meets
- Szkolenie zamknięte: online lub szkolenie stacjonarne - do uzgodnienia w ramach oferty indywidualnej
Wielkość grupy
- Każde szkolenie prowadzone jest w małych grupach - od 6 do 12 osób.
- W przypadku uczestnictwa w szkoleniu osób z niepełnosprawnością zostanie ono dostosowane do ich potrzeb.
Czas trwania
- 6 godzin zegarowych: 1 dzień szkoleniowy
- Przerwy: W trakcie szkolenia przewidziane są krótkie przerwy kawowe i jedna dłuższa lunchowa, w sumie 1 godzina na dzień szkoleniowy
- Godziny szkolenia wraz z przerwami: 09:00 – 16:00
Co zapewniamy?
- Materiały: Uczestnicy otrzymają materiały szkoleniowe (zeszyt ćwiczeń oraz arkusze) dotyczące wiedzy ze szkolenia.
- Certyfikat uczestnictwa
- Gwarancja satysfakcji: Sprawdź szczegóły
Poznaj praktyczne techniki radzenia sobie ze stresem podczas emocjonującej rozmowy
Rekomendacje uczestników
Bardzo wartościowy webinar. Dużo ciekawych treści i interesujących zagadnień.
Przydatne informacje:) Następnym razem w sytuacji kryzysowej zastosuje metodę czarnego scenariusza:) Uczestniczyło łącznie 20 osób. Wszyscy zachwalają 🙂 Dziękujemy.
Kocham szkolenia z Waldkiem!
Bardzo interesujący webinar. Dużo przydatnej wiedzy i przykładów, które zostały w jasny sposób przedstawione.
Bardzo miła atmosfera, temat przedstawiony wyczerpująco przy użyciu różnych metod i technik.
Pracujemy z najlepszymi
Popularne pytania i odpowiedzi dotyczące szkolenia z obsługi trudnego klienta
„Trudny klient” to osoba, która z różnych powodów stwarza wyzwania w komunikacji. Takie zachowanie może być wynikiem niezadowolenia, frustracji lub nieporozumienia. Często wynika z niespełnionych oczekiwań lub wcześniejszych negatywnych doświadczeń.
Profesjonalna obsługa klienta w sytuacjach trudnych wymaga zrozumienia potrzeb klienta i umiejętności radzenia sobie z obiekcjami, aby skutecznie rozwiązać problem i zbudować długotrwałe, pozytywne relacje. Ważne jest również, aby w rozmowie z taką osobą zachować spokój i okazać empatię, aby pomóc uspokoić emocje klienta i usprawnić komunikację.
Trafne zadawanie pytań pozwala odkryć ukryte potrzeby klienta, co daje szansę na lepsze zrozumienie sytuacji. Dzięki temu można nie tylko rozwiązać bieżący problem, ale także zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości, wzmacniając lojalność klienta wobec Twojej firmy.
Nasze szkolenie jest skierowane do firm i osób pracujących z klientami, takich jak telefoniczna obsługa klienta czy obsługa reklamacji.
Szczególnie polecamy je pracownikom, którzy mają bezpośredni kontakt telefoniczny z klientami oraz chcą pogłębić umiejętności profesjonalnej obsługi klienta i radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. Uczestnicy szkolenia zdobędą praktyczną wiedzę na temat tego, jak identyfikować ukryte potrzeby klienta i skutecznie reagować na jego obiekcje.
Szkolenie kierowane jest także do osób odpowiedzialnych za obsługę reklamacji, gdzie znajomość technik radzenia sobie z trudnymi klientami jest kluczowa do zapewnienia wysokiego poziomu satysfakcji. Dzięki ćwiczeniom grupowym online z obsługi trudnego klienta, uczestnicy mogą doskonalić swoje umiejętności w bezpiecznym środowisku, co ułatwi im późniejsze zastosowanie zdobytej wiedzy w praktyce.
Program obejmuje szeroki zakres tematów, które pozwalają lepiej zrozumieć zachowania klientów, zwiększyć efektywność w komunikacji oraz podnieść jakość obsługi na każdym etapie kontaktu z klientem. Profesjonalna obsługa klienta w sytuacjach trudnych wymaga zrozumienia potrzeb klienta i umiejętności radzenia sobie z obiekcjami, aby skutecznie rozwiązać problem i zbudować długotrwałe, pozytywne relacje. Ważne jest również, aby w rozmowie z taką osobą zachować spokój i okazać empatię, aby pomóc uspokoić emocje klienta i usprawnić komunikację.
Kluczem jest aktywne słuchanie i zrozumienie ukrytych potrzeb klienta. Dodatkowo, zadawanie pytań może pomóc w odkryciu prawdziwych powodów niezadowolenia. Zrozumienie emocji klienta i ich źródła pozwala na skuteczniejszą komunikację i budowanie zaufania. Profesjonalna obsługa klienta w takich momentach wymaga spokojnego podejścia, empatii oraz skupienia na rozwiązaniu problemu.
Ważne jest, aby nie reagować defensywnie, lecz skoncentrować się na znalezieniu wspólnego rozwiązania, które satysfakcjonuje obie strony. Nasze szkolenie dostarcza praktycznych narzędzi, które pomogą twojej firmie osiągnąć wysoki poziom obsługi, nawet w trudnych sytuacjach. W ramach programu uczestnicy uczą się, jak radzić sobie z trudnymi rozmowami i jak utrzymać profesjonalizm, nawet w obliczu intensywnych emocji klienta.
Kiedy klient przekracza granice, ważne jest zachowanie profesjonalizmu i spokoju. Kluczowe jest, aby nie dać się ponieść emocjom i nie reagować impulsywnie, co mogłoby pogorszyć sytuację. W takiej sytuacji należy umiejętnie zarządzać emocjami, jednocześnie dbając o potrzeby klienta, co pozwala utrzymać dialog i poszukiwać rozwiązania problemu. Zastosowanie technik deeskalacji konfliktu może okazać się bardzo pomocne, aby złagodzić napiętą atmosferę i odzyskać kontrolę nad rozmową.
Nasze ćwiczenia grupowe online z obsługi trudnego klienta pomogą w wypracowaniu odpowiednich reakcji i utrzymaniu profesjonalizmu w najtrudniejszych momentach. Uczestnicy będą mieli okazję przećwiczyć realistyczne scenariusze, w których przekraczane są granice, co pomoże im lepiej przygotować się na takie sytuacje w codziennej pracy. Dzięki temu, pracownicy twojej firmy będą w stanie efektywnie zarządzać trudnymi klientami, jednocześnie zachowując wysoki poziom profesjonalnej obsługi klienta.
Wybierając nasze szkolenie zyskujesz praktyczną wiedzę opartą na wymianie doświadczeń oraz ćwiczeniach grupowych. Dzięki interaktywnej formule uczestnicy mają okazję uczyć się nie tylko od trenera, ale również od siebie nawzajem, co wzbogaca proces nauki o realne przykłady z życia zawodowego.
Uczestnicy nauczą się, jak zrozumieć ukryte potrzeby klienta oraz jak skutecznie radzić sobie z obiekcjami, co przekłada się na wyższy poziom satysfakcji klienta.
Nasze szkolenie obejmuje szeroki zakres tematyczny z różnych branż, dzięki czemu osoby odpowiedzialne za telefoniczną obsługę klienta i obsługę reklamacji będą lepiej przygotowane do rozwiązywania problemów, niezależnie od ich poziomu skomplikowania.
Dodatkowo program uwzględnia rozwijanie umiejętności komunikacyjnych, co jest niezbędnym elementem obsługi trudnych klientów. To źródło pełnego zrozumienia klienta i sposobu działania w trudnych sytuacjach – pomaga nie tylko w bieżącym rozwiązywaniu problemów, ale także w budowaniu długofalowych relacji z klientami.
Wybierając nasze szkolenie, inwestujesz w rozwój swojego zespołu, co z pewnością przełoży się na lepsze wyniki Twojej firmy w zakresie obsługi klienta. Zapisz się na szkolenie
Najbliższe terminy szkoleń
- 2024-11-06 (środa)
- 2024-11-14 (czwartek)
Cena
Zapisz się poniżej. Zostaw do siebie kontakt, a my oddzwonimy w 24h i uzgodnimy szczegóły
Kupując to szkolenie otrzymasz gwarancję satysfakcji
Szkolenie przygotowaliśmy na podstawie naszego doświadczenia i sugestii klientów.
Jeżeli z jakichś powodów uznasz, że produkt nie jest dla Ciebie odpowiedni, to wystarczy, że napiszesz do nas w terminie 3 dni do terminu rozpoczęcia szkolenia i zwrócimy Ci 100% Twojej wpłaty.
Czy jest inny sposób na prawidłową obsługę trudnego klienta niż to szkolenie?
Oczywiście!
Możesz obejrzeć masę filmów i przeczytać setki artykułów w internecie.
Możesz kosztem własnego czasu samodzielnie wdrażać rozwiązania z niesprawdzonego źródła.
Możesz też nic nie robić i pozostawić swój rozwój przypadkowi.
W czym jeszcze możemy Ci pomóc?
Obszar HR i szkoleń nie ma przed nami żadnych tajemnic. Nasz zespół budują fachowcy z wieloletnim doświadczeniem na rynku. Współpracujemy z firmami z wielu różnych branż – realizujemy dla nich szkolenia coraz kompleksowe procesy rekrutacji.
- Na terenie całego kraju zatrudniamy od jednego do nawet 500 pracowników miesięcznie. Żadna branża ani skala działania nie jest dla nas problemem.
- Doskonale znamy lokalne rynki, dzięki czemu możemy elastycznie dopasowywać do siebie pracodawców i kandydatów, uwzględniając ich oczekiwania i potrzeby.
- Dzięki bieżącej analizie trendów dostosowujemy swoje działania do rynkowych realiów, a także wymagań pracodawców i pracowników.
Unique People to organizacja zrzeszająca ludzi z pasją.
Mamy ponad 20 lat doświadczenia na rynku w branży call center i innych. Każdego dnia łączymy talenty pracowników ze światem pracodawców – umożliwiają nam to wypracowane procesy, narzędzia, a przede wszystkim zaangażowanie naszych współpracowników.
Nasze główne atuty to znajomość aktualnych trendów Jesteśmy ekspertami efektywnej obsługi i budowania relacji w pracy z klientem. Wiemy, jak i gdzie szukać, aby znaleźć najlepsze rozwiązania.
