Czym jest feedback i jak go udzielać? Oto nasze autorskie zasady dawania informacji zwrotnej.

Chcesz, żeby ludzie z którymi pracujesz wiedzieli jak działać, żeby dobrze wykonywać swoje zadania? Masz oczekiwania i chcesz, żeby były realizowane, tak jak założyłeś? Masz uwagi i zastanawiasz się, jak je przekazać, żeby były odebrane pozytywnie?

To na pewno niektóre pytania i dylematy osób, które na co dzień pracują z ludźmi i rozwijają ich kompetencje – między innymi też naszych trenerów Unique People. Podczas prowadzenia szkoleń od pierwszego dnia ważne jest korygowanie błędów, ale też dbałość o to, aby uczestnicy nie tracili motywacji. Podstawą, żeby to osiągnąć, jest dobra komunikacja. Z kolei kluczem do dobrej komunikacji jest feedback – inaczej informacja zwrotna. 

Feedback – podstawowe narzędzie otwartej komunikacji w organizacji

Tylko dobrze przekazany, konstruktywny i regularny feedback będzie skuteczny. Można uznać, że jest to metoda, która powinna towarzyszyć wszystkim komunikatom, które mają na celu zwiększenie efektywności pracownika na każdym etapie jego pracy. Informacja zwrotna ma na celu wskazanie, jak poprawnie wykonywać obowiązki i udziela odpowiedzi na pytania, w którym kierunku iść. Tym samym feedback jest niezbędny w procesie rozwoju pracownika. 

Pierwszy kontakt pracownika z firmą ma miejsce podczas szkolenia. Już na tym etapie trener powinien regularnie dawać feedback wszystkim uczestnikom. Informacja o tym, jak działać poprawnie oraz korygowanie błędów jeszcze na etapie uczenia zniweluje złe nawyki, nad którymi nie trzeba będzie intensywnie pracować później. Dzięki temu zmniejszamy zakres pracy, którą trzeba włożyć w późniejsze budowanie kompetencji. Feedback jest zatem wyznacznikiem efektywnej komunikacji. Udzielając go pracownikowi już podczas szkolenia, oswajamy go z tą metodą już na starcie jego pracy. 

Rodzaje feedbacku

Feedback może dotyczyć obszarów pozytywnych, jak i negatywnych, czyli tych do poprawy.  Feedback pozytywny, czyli pochwała, jest zdecydowanie przyjemniejszy dla obu stron, ale często jest pomijany.

Pozytywny feedback będzie na pewno motywował pracowników i zwiększał ich chęć do dalszego rozwoju. Warto o nim pamiętać, kiedy widzimy postępy w rozwoju, kiedy uczestnikowi szkolenia uda się osiągnąć jakiś sukces, kiedy zwiększy swoją efektywność, ponieważ również możemy go zaliczyć do jednego z elementów rozwoju zawodowego. 

Feedback negatywny, inaczej korygujący, również ma wpływać na rozwój osobisty i zawodowy. Nie powinien być kojarzony z krytyką, ale z konstruktywnym przekazaniem obszarów do poprawy, co z kolei pozwoli unikać popełniania błędów i sprawia, że pracownik staje się coraz bardziej efektywny. Dzięki otrzymaniu informacji zwrotnej wie, w którym kierunku ma iść, co zmieniać, nad czym pracować. 

Feedback, zarówno pozytywny, jak i negatywny, to narzędzie, które służy do motywacji, rozwoju oraz oceny postępów.

Konstruktywny feedback – jak go udzielać?

Na co zwrócić uwagę, żeby udzielanie informacji zwrotnej było skuteczne, komunikat do odbiorcy był konstruktywny, a przyjmowanie feedbacku było akceptowalne przez osobę, do której jest on kierowany?

Rozmówca zdecydowanie łatwiej przyjmie informację wzmacniającą, czyli pozytywną. Natomiast w przypadku feedbacku korygującego warto poznać kilka wskazówek, które pomogą go udzielać i przyjmować, bo mimo tego, że nie ma on na celu krytyki, trzeba pamiętać, że skupia się na obszarach do poprawy u danej osoby – stąd może być niewygodny w odbiorze. 

Feedback to proces

Dobry feedback to proces, który powinien odbywać się cyklicznie. Jego celem jest ciągły rozwój i stała komunikacja, w której podczas szkolenia trener, a w późniejszej pracy manager, na bieżąco informuje co zmienić, co poprawić, co już zostało poprawione i w czym widać postępy, a także w którym kierunku iść podczas budowania kompetencji. Dzięki takiej cykliczności pracownik wie, na jakim jest etapie i jakie kompetencje ma rozwijać. 

Feedback opiera się na faktach 

Feedback musi opierać się na faktach, czyli na konkretnych sytuacjach, zachowaniach oaz działaniach. Dzięki temu odbiorca szybciej wyłapie, co jest sednem problemu – nie odbierze komunikatu jako oceny jego osoby, ale skupi się na tym, co jest do poprawy. Informacja zwrotna musi być zwięzła, precyzyjna i konkretna – w ten sposób łatwiej ją zrozumieć i przyjąć.

Feedback dotyczy zachowań i efektów pracy, a nie osób i cech charakteru

Udzielając komuś feedbacku należy skupić się na konkretnym zachowaniu pracownika – najlepiej opierać się na przykładach. Jeśli zostaną zachowane takie standardy, pracownik uniknie poczucia, że jest oceniany. Tym samym zostanie zniwelowany jego opór względem informacji zwrotnej i nie będzie się czuł krytykowany. Dostając przykład konkretnego zachowania, nie będzie mu zaprzeczał – skupi się raczej na tym, jak dane zachowanie zmienić.  

Feedback musi mieć cel

Chcąc udzielić feedbacku, zawsze należy powiedzieć, jaki cel chcemy osiągnąć komunikatem czy rozmową – czyli po co przekazujemy informację oraz na co może wpłynąć zmiana zachowania. Podanie celu na początku spotkania wpłynie pozytywnie na jego odbiór i cały przebieg, a także przyczyni się do budowania pozytywnych, szczerych relacji w miejscu pracy.

Informacja zwrotna musi łączyć element pozytywny i negatywny

Nawet jeśli to feedback korygujący, żeby była to konstruktywna informacja, musi zawierać pozytywną intencję. Na przykład chcąc mówić o obszarach do rozwoju, trzeba wspomnieć też o tym, co jest już realizowane w poprawny sposób, w jakich obszarach widoczne są postępy, co się udało osiągnąć. 

Feedback powinien być przekazywany językiem opinii, a nie oceny (wyrażony komunikatem „ja”)

Feedback dla pracownika musi być wyrażany komunikatem „ja” oraz być w liczbie pojedynczej. Oznacza to, że udzielająca go osoba bierze za niego odpowiedzialność – czyli wypowiada się na dany temat w swoim imieniu. Muszą to być spostrzeżenia trenera czy przełożonego. Jeśli wypowiedzi będą skonstruowane w taki sposób, pracownik bardziej skupi się na samym fakcie i elemencie do poprawy, a przekaz będzie dotyczył zachowania, nie osoby. 

Feedback powinien być przekazany jak najszybciej po zaistniałym zdarzeniu

Wskazane jest, aby udzielać informacji zwrotnej najszybciej jak to możliwe, po zauważeniu sytuacji, która wymaga poprawy. Zrobienie tego po dłuższym czasie może nie przynieść efektu, a pracownik może niewiele wyciągnąć z otrzymanej informacji zwrotnej. Im później damy feedback, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że uczestnik szkolenia będzie pamiętał omawianą sytuację. Poza tym istnieje ryzyko, że bez otrzymania informacji zwrotnej pracownik nadal będzie popełniał te same błędy czy stosował złe praktyki.

Feedback powinien zawierać pozytywną intencję

Intencja do przekazania feedbacku musi być jednoznaczna i pozytywna. Przy udzielaniu informacji zwrotnej warto pamiętać, że jej głównym celem nie jest karanie czy straszenie, a chęć pomocy i wsparcia. 

Feedback należy kierować bezpośrednio do odbiorcy

Jedna z zasad udzielania feedbacku mówi, o tym, żeby udzielać informacji zwrotnej bezpośrednio do pracownika, którego ona dotyczy, bez pośredników. Dodatkowo warto pamiętać, żeby krytyczny feedback odbywał się bez obecności osób trzecich. 

Feedback warto dostosować do odbiorcy

Ten sam obszar do poprawy może być zakomunikowany w różny sposób, w zależności od tego, z jakim pracownikiem mamy do czynienia. Jeśli np. feedback będzie udzielany pracownikowi w pierwszy dzień szkolenia, warto przekazać więcej pozytywnych informacji. Jeśli ktoś pracuje dłużej, jest już bardziej ośmielony, można się skupić na większej liczbie obszarów do poprawy. 

Feedback musi być potwierdzony przez odbiorcę

Samo przekazanie informacji zwrotnej na temat tego, co jest do poprawy, nie wystarczy. Odbiorca musi ją zrozumieć i przyjąć, dlatego warto zadbać o takie potwierdzenie podczas podsumowania, przy okazji kontraktując to, co będzie obszarem do pracy.

Feedback musi być znaczący dla odbiorcy

Osoba, która otrzymuje feedback, musi chcieć go otrzymać, musi widzieć w nim wartość. Jeśli się o to nie zadba, informacja najprawdopodobniej nie zostanie przyjęta, a obszary do rozwoju nie zostaną wdrożone. Żeby uczestnik szkolenia chciał przyjąć informację zwrotną, trener od samego początku musi komunikować, jakie cele będzie realizować podczas szkolenia, jakie umiejętności muszą zdobyć pracownicy i w jaki sposób będzie z nimi pracował

Feedback odpowiada na pytania

Na koniec – zastanawiając się, jak dać feedback, żeby przyniósł oczekiwane rezultaty – udzielający powinien odpowiedzieć sobie na następujące trzy pytania:

Żeby odpowiedzieć na te pytania, nie można zapomnieć o konsekwencjach i oczekiwaniach, które opisane zostaną w dalszej części, przy opisie modeli feedbacku.

Udzielając feedbacku należy liczyć się z tym, że każdy pracownik czy uczestnik szkolenia jest inny – ma inne nastawienie i w osobliwy sposób może przyjmować komunikaty. Innymi słowy, pewne niewidoczne aspekty, takie jak stan emocjonalny, oczekiwania, zamiary czy poczucie poczucie własnej wartości mogą wpływać na odbiór. Podobnie jest z nadawcą – na pewno przekonanie co do tego, co ma zostać przekazane czy obawy przed tym, jak feedback będzie odebrany, mogą wpływać na to, jak wybrzmi cały komunikat i jak zostanie przyjęty. Jeśli pojawiają się tego typu przeszkody, feedback może mieć efekt odwrotny niż zakładamy.

Powyższy zbiór wskazówek dotyczący udzielania i przyjmowania informacji zwrotnej na pewno pomoże przy jej udzielaniu. Oprócz ważnych, ale luźnych wytycznych, istnieje wiele modeli – inaczej mówiąc, schematów – które pomogą skonstruować poprawny feedback wzmacniający i korygujący. 

Schemat przekazywania informacji zwrotnej

Bez względu na rodzaj feedbacku powinno się zacząć od ogólnego schematu, według którego będzie przeprowadzona rozmowa. Struktura rozmowy powinna zawierać:

• cel spotkania i cel udzielenia feedbacku, a także korzyści, które płyną z takiego spotkania i ze zmiany zachowań (wpłynie na zwiększenie chęci przyjęcia feedbacku;
• informacja pozytywna, czyli wskazanie, jakie kompetencje są już wypracowane, co się udało osiągnąć (zwiększa poczucie tego, że feedback ma na celu doskonalić umiejętności, a nie karać za błędy);
• informacja konstruktywna, czyli dokładny opis tego, co i dlaczego należy zmienić. To etap wskazania konsekwencji wynikających z niepożądanych zachowań, oczekiwań względem zmiany; 
• pozytywne zakończenie, gdzie warto wprowadzić raz jeszcze pozytywną intencję i zakontraktować ustalone cele. 

Ludzie najlepiej zapamiętują początek i koniec komunikatu, dlatego kolejność podawania informacji nie jest przypadkowa – warto zacząć od pozytywów, następnie przejść przez obszary do poprawy, a na końcu podkreślić pozytywne intencje. 

Jak przekazywać feedback w zależności od jego rodzaju

Każdy model przekazywania feedbacku ma na celu sformułowanie go tak, aby zawierał wszystkie wytyczne, był łatwy i zrozumiały do przyjęcia i do zmiany. Poniżej zostanie przedstawiony wybrany model na feedback pozytywny i negatywny. 

Pozytywny feedback FKU, czyli wzmacniający, składa się z elementów:

Negatywny feedback FKOK, czyli korygujący, składa się z elementów:

Ważne, żeby dobrze zrozumieć czym są konsekwencje. Feedback pozwala pracownikom zauważyć i zniwelować swoje błędy na etapie rozwijania umiejętności, dlatego nie ma w nim miejsca na kary i sankcje. W tym wypadku konsekwencje to raczej skutki, które rzutują bezpośrednio na pracownika lub na cele, jakie nakłada trener podczas szkolenia.

Oczekiwania, tak jak samo sedno problemu, muszą być jasno precyzowane i możliwe do zrealizowania – po ich otrzymaniu przyszły pracownik ma być zmotywowany, a nie przytłoczony tym, co ma do poprawy.

Kontrakt, jak zostało wspomniane wcześniej, pozwala zweryfikować, czy przekaz jest zrozumiały, ale zakłada jeszcze jedno – deklarację, że dane zachowanie będzie zmienione, a ta zwiększa szanse na to, że faktycznie tak się stanie. 

W Unique People szkolimy z udzielania feedbacku

Zrozumienie pojęcia feedbacku i zasad jego przekazywania jest na pewno niezbędną umiejętnością trenera, która zastosowana w odpowiedni sposób ułatwi komunikację z przyszłymi pracownikami, od samego początku szkolenia pozwoli na wskazywanie w jakim kierunku mają podążać i już na etapie szkolenia przyzwyczai ich do sposobu komunikacji w organizacji na dalszych etapach pracy.

Jednak, jak każda umiejętność, udzielanie trafnego, konstruktywnego feedbacku nie pojawia się z dnia na dzień. To proces, który wymaga czasu, ćwiczeń, prób i błędów. Aby ich uniknąć, warto sięgnąć po sprawdzone rozwiązania i zainwestować w profesjonalne szkolenie, które poprowadzi uczestników przez wszystkie kluczowe aspekty tej kompetencji.

Jeśli zależy Ci na rozwijaniu kultury profesjonalnego udzielania feedbacku w organizacji oraz budowaniu otwartej i skutecznej komunikacji wśród pracowników – szkolenia Unique People są stworzone właśnie dla Twojej firmy. 

Nasze programy szkoleniowe to praktyczne narzędzia i sprawdzone modele, które od razu możesz wdrożyć w codziennej pracy z zespołem. Stawiamy na interaktywność, realne przykłady z życia organizacji i dostosowanie treści do branży i potrzeb uczestników. Wspieramy trenerów, liderów i menedżerów w rozwijaniu postawy otwartości, uważności i świadomego wpływu.