Jak sprawdzić kompetencje językowe pracowników i kandydatów na stanowisko Customer Service Specialist? 

W erze globalizacji i internetowej dostępności produktów i usług, rola pracowników obsługi klienta staje się kluczowa dla sukcesu firmy. Zdobycie klienta i utrzymanie go wymaga nie tylko profesjonalizmu, ale często również biegłego posługiwania się językiem nieojczystym. W związku z tym, proces rekrutacyjny na to stanowisko powinien obejmować skrupulatną ocenę poziomu znajomości języka. Powinien także obejmować różnorodne narzędzia, które pomogą nam zrozumieć jak dobrze kandydaci radzą sobie w różnych kontekstach komunikacyjnych. Ocenie powinny podlegać różne ważne aspekty językowe, takie jak gramatyka, słownictwo, zdolność do klarownego przekazywania informacji, umiejętność adaptacji języka do różnych sytuacji oraz umiejętności werbalne, które są kluczowe w rozmowach telefonicznych czy online.

Silne kompetencje językowe stanowią fundament skutecznej obsługi klienta. Oceniając je dokładnie, dążymy do zbudowania zespołu Customer Service, który nie tylko doskonale rozumie potrzeby klientów, ale także potrafi w sposób profesjonalny i empatyczny odpowiadać na każde zapytanie czy problem.

W poniższym artykule wyjaśnimy jak sprawdzić kompetencje językowe kandydatów do pracy. Przedstawimy również sposoby oceny i weryfikacji podanych umiejętności języka w cv przez przyszłych pracowników.

Testy sprawdzające poziom języka obcego jako klucz do skutecznego audytu i weryfikacji kompetencji językowych

Pierwszym krokiem podczas rekrutacji w ocenie kompetencji językowych kandydata jest przeprowadzenie audytu językowego, czyli rzeczywistej weryfikacji na jakim poziomie jest język obcy, który dana osoba zadeklarowała w CV. Audyty te mogą weryfikować ustne i pisemne kompetencje. Obejmują m.in. sprawdzenie gramatyki, słownictwa, rozumienia tekstu czy umiejętności rozumienia mowy potocznej.

Ważne jest, aby były one dostosowane do realnych wymagań stanowiska uwzględniając specyfikę branży i kontaktu z klientem. Wspierane przez narzędzia takie jak CEFR, testy te pozwalają na obiektywną ocenę, sprawdzenie umiejętności i porównanie znajomości języka obcego na różnych stopniach zaawansowania. Warto pamiętać, że w zależności od celu i kontekstu, różnorodne rodzaje egzaminów dostarczają kompleksowej analizy znajomości języka, co z kolei ułatwia podejmowanie decyzji na rynku pracy.

Testy Standardowe wg. CEFR

Wspólny Europejski System Opisu Kształcenia Językowego (CEFR) dostarcza standaryzowane podejście do oceny poziomu językowego. Testy według tego systemu obejmują różne umiejętności, takie jak rozumienie tekstu czy umiejętność swobodnego wypowiadania się. Są skalibrowane na sześć poziomów, co ułatwia precyzyjną weryfikację językową zarówno w mowie, jak i w piśmie. Oto opis tych poziomów:

A1 – Poziom Podstawowy (Beginner). Osoba na poziomie A1 potrafi rozumieć i stosować zwyczajne wyrażenia oraz proste zdania. Osoba na poziomie A1 jest w stanie komunikować się poprzez zrozumienie oraz użycie popularnych wyrażeń i prostych zwrotów.  Osoba na poziomie A1 jest w stanie pojmować oraz wykorzystywać powszechne wyrażenia i proste frazy w codziennym użytku.  Potrafi przedstawić samego siebie i zadawać podstawowe pytania związane z osobą. Jest w stanie komunikować się w prostych sytuacjach, wymagających jedynie prostych i bezpośrednich informacji, w których rozmówca mówi wolno.

A2 – Podstawowy (Elementary).Na poziomie A2 osoba potrafi zrozumieć prostsze teksty i rozmowy dotyczące codziennego zakresu życia. Potrafi w prosty sposób opisywać swoje doświadczenia, wyrażać plany na przyszłość oraz udzielać krótkich opinii. Może także opowiadać o swoich zainteresowaniach i potrzebach w sposób prosty i zrozumiały.

B1 – Średniozaawansowany (Intermediate).Osoba na poziomie B1 posiada zdolność zrozumienia poszczególnych zagadnień w codziennych sytuacjach, a także w sytuacjach związanych z jej obszarem zainteresowań. Potrafi przedstawiać swoje pomysły, wyrażać opinię, opowiadać o wydarzeniach przeszłych i przyszłych. Jest w stanie porozumieć się w większości sytuacji życia codziennego.

B2 – Zaawansowany (Upper Intermediate). Na poziomie B2 osoba jest w stanie zrozumieć złożone, dłuższe teksty i rozmowy dotyczące różnorodnych tematów. Potrafi wypowiadać się płynnie z dużą precyzją, używając zróżnicowanego słownictwa i skomplikowanych struktur językowych. Jest również w stanie skutecznie komunikować się w sytuacjach zawodowych, opowiadając o sprawach i zdarzeniach typowych dla pracy, jak i społecznych. Egzaminem oceniającym poziom językowy na poziomie B2 jest egzamin FCE, czyli First Certificate in English, oferowany przez Uniwersytet Cambridge.

C1 – Bardzo Zaawansowany (Advanced). Osoba na poziomie C1 jest w stanie zrozumieć trudne teksty i rozmowy, również te związane z dziedziną specjalistyczną. Potrafi formułować przejrzyste wypowiedzi, stosując złożone struktury językowe. Jest w stanie dostosować swój język do różnych sytuacji i audytoriów, prezentując swój punkt widzenia w sposób klarowny i przemyślany.

C2 – Zaawansowany (Proficiency). Na tym poziomie osoba posiada biegłą znajomość. W sposób wykwalifikowany potrafi opisywać płynnie i spontanicznie wszelakie sytuacje oraz z łatwością zrozumieć nawet najbardziej skomplikowane, złożone teksty i rozmowy, a nawet je płynnie streszczać. Jest w stanie efektywnie komunikować się w każdym kontekście, dostosowując swój język do najbardziej wymagających sytuacji.

Certyfikaty, czyli sposób jak szybko zweryfikować znajomość języka na najwyższym poziomie, jeżeli sami nie jesteśmy native speakerami.

W tym wypadku warto zawierzyć międzynarodowym certyfikatom językowym. Międzynarodowe certyfikaty potwierdzające znajomość języka na najwyższym poziomie, czyli poziomie C2 Europejskiego Systemu Opisu Kształcenia Językowego, obejmują kilka renomowanych egzaminów językowych. Oto kilka z nich, które możemy wyróżnić:

1. Certificate of Proficiency in English (CPE) i Certificate in Advanced English (CAE): te certyfikaty, oferowane przez Uniwersytet Cambridge, potwierdzają biegłość językową. CPE jest uważany za jeden z najbardziej prestiżowych egzaminów językowych na świecie.
2. Test of English for International Communication (TOEIC) –  TOEIC jest szeroko używanym egzaminem oceniającym stopień znajomości języka angielskiego w kontekście biznesowym (business language). Jednak tylko sekcje TOEIC Speaking and Writing potwierdzają najwyższy poziom.
3. Test of English as a Foreign Language (TOEFL) – iBT: TOEFL iBT to egzamin często wymagany w procesie rekrutacji na studia w krajach anglojęzycznych. Osiągnięcie bardzo wysokich wyników, zwłaszcza powyżej 100 punktów, może świadczyć o umiejętnościach na poziomie C2.
4. International English Language Testing System (IELTS) – Academic Module: IELTS jest powszechnie stosowanym egzaminem, który pomaga określić znajomość języka zwłaszcza w kontekście edukacji wyższej i migracji.
5. Diplôme Approfondi de Langue Française (DALF) – choć nie dotyczy bezpośrednio języka angielskiego, DALF C2 to egzamin potwierdzający biegłość językową na najwyższym poziomie we francuskim. Jest on uznawany na całym świecie.
6. Deutsches Sprachdiplom der Kultusministerkonferenz (DSH) – Stufe III: DSH to niemiecki egzamin potwierdzający znajomość języka niemieckiego. Stufe III odpowiada poziomowi C2 CEFR.

Powyższe certyfikaty są uznawane międzynarodowo i stanowią wiarygodny dowód posiadania umiejętności językowych na danym poziomie. Szkolenia językowe oraz egzaminy te są kluczowym elementem oceny. Stanowią miarodajny sposób na pomiar zaawansowania znajomości języka angielskiego oraz innych języków i są cenione przez uczelnie, pracodawców i instytucje na całym świecie. 

Testy Komputerowe i Platformy E-Learningowe

W erze cyfrowej coraz częściej wykorzystuje się sprawdziany komputerowe online i platformy e-learningowe do oceny poziomu językowego. Te interaktywne narzędzia nie tylko sprawdzają rozumienie tekstu czy gramatykę, ale także umożliwiają praktyczne zadania, które odzwierciedlają codzienne sytuacje w formie pisemnej i ustnej. Platformy te często dostosowują poziom trudności w zależności od wyników osoby audytowanej.

Konwersacje

Bezpośrednie rozmowy w języku docelowym pozwalają ocenić płynność wypowiedzi, precyzję językową oraz umiejętność odnajdywania się w różnych sytuacjach. Konwersacje na tematy ogólne bądź na tematy związane np. ze spędzaniem czasu wolnego, itd. jak i te związane z codziennymi sytuacjami występującymi w obszarze obsługi klienta, są przydatne w ocenie języka. Tzw. testy konwersacyjne stanowią doskonałe narzędzie do oceny umiejętności mówienia i zrozumienia mowy potocznej. Osoba testowana jest zazwyczaj pytana o konkretne tematy, a jej odpowiedzi są analizowane pod kątem płynności, poprawności językowej oraz właśnie zrozumienia mowy potocznej. Testy konwersacyjne często odzwierciedlają sytuacje, z jakimi osoba mogłaby się spotkać w życiu codziennym.

Konwersacje są dobrym sposobem na sprawdzenie poziomu znajomości języka obcego z kilku powodów:

1. Komunikacja w prawdziwych sytuacjach – konwersacje pozwalają ocenić umiejętność kandydata do komunikowania się w rzeczywistych sytuacjach, co jest kluczowe w codziennym używaniu języka.

2. Zrozumienie kontekstu – podczas konwersacji, kandydat musi zrozumieć kontekst rozmowy, dostosować się do tematu i używać języka oraz słownictwa w sposób adekwatny do sytuacji

3. Umiejętność reagowania na bieżąco – konwersacje wymagają od kandydata reagowania na bieżąco na pytania, sugestie czy uwagi rozmówcy, co sprawdza jednocześnie elastyczność i zdolność szybkiego myślenia.

4. Identyfikacja umiejętności słuchania – umiejętność aktywnego słuchania jest kluczowa w komunikacji. Konwersacje pozwalają na ocenę, czy kandydat jest w stanie zrozumieć treść wypowiedzi rozmówcy.

5. Ocena sposobu wyrażania myśli – konwersacje umożliwiają zobaczenie, jak kandydat wyraża swoje myśli, czy potrafi jasno i zwięźle przekazać informacje.

6. Sprawdzanie zasobu słownictwa i gramatyki – w trakcie konwersacji można ocenić, jak różnorodne i precyzyjne jest słownictwo kandydata oraz jak skutecznie posługuje się gramatyką.

7. Rozpoznawanie akcentu i intonacji – w trakcie konwersacji można również ocenić akcent i intonację kandydata, co jest ważne, zwłaszcza jeśli praca wymaga klarownej i zrozumiałej wymowy.

Konwersacje dostarczają więc bardziej kompleksowej oceny poziomu znajomości języka obcego niż same testy pisemne. Są one bardziej zbliżone do realnych sytuacji, w jakich kandydat będzie używał języka w miejscu pracy, co sprawia, że są cennym narzędziem w procesie oceny kompetencji językowych.

Case study z obszaru obsługi klienta

Praktyczne zadania związane z obsługą klienta w języku innym niż ojczysty pozwalają ocenić, jak potencjalny pracownik radzi sobie w rzeczywistych sytuacjach z klientem oraz podczas szkoleń. Case study z przykładowymi scenariuszami klientów pomaga pracodawcy ocenić podczas rozmowy kwalifikacyjnej czy potencjalny pracownik potrafi skutecznie rozwiązywać problemy i utrzymywać pozytywne relacje z klientami. Weryfikacje praktyczne, które symulują realne sytuacje, są doskonałym narzędziem do oceny umiejętności językowych w praktyce. Osoba testowana może być poproszona o rozwiązanie problemu, opowiedzenie historii czy udzielenie informacji w określonej sytuacji, co pozwala na ocenę praktycznych umiejętności.

Dlaczego Case study jest efektywny w procesie rekrutacji:

1. Ocenia umiejętności komunikacyjne w obcym języku – case study w obcym języku umożliwia ocenę umiejętności komunikacyjnych kandydata w rzeczywistych sytuacjach biznesowych. To doskonały sposób na to , by ocenić jak kandydat radzi sobie z komunikacją w danym języku w kontekście obsługi klienta.

2. Demonstruje umiejętność praktycznego zastosowania języka – poprzez opis sytuacji z obszaru obsługi klienta, case study pokazuje, jak kandydat radzi sobie z praktycznym zastosowaniem języka w specyficznych sytuacjach. To ważne dla rekruterów poszukujących praktycznych umiejętności językowych.

3. Pokazuje zrozumienie kontekstu biznesowego – w przypadku obsługi klienta w call center, zrozumienie kontekstu biznesowego jest dość kluczowe, bo pozwala ocenić, czy kandydat nie tylko umiejętnie posługuje się językiem, ale także czy rozumie specyfikę branży i problemów klientów.

4. Identyfikuje umiejętności rozwiązywania problemów – często case study opisuje sytuacje, w których pracownicy call center muszą skutecznie rozwiązywać problemy klientów, zatem zdecydowanie jest to świetny sposób na sprawdzenie, czy kandydat potrafi efektywnie myśleć i działać w sytuacjach napięcia.

5. Ocenia zdolność do empatii – obsługa klienta często wymaga empatii i zrozumienia potrzeb klienta, a przeprowadzenie wartościowego case study pozwala na ocenę, czy kandydat potrafi wykazywać empatię wobec klienta w obcym języku.

Case study z obszaru obsługi klienta w call center w obcym języku jest efektywnym narzędziem rekrutacyjnym, ponieważ dostarcza konkretnych przykładów, umożliwiając rekruterom lepszą ocenę umiejętności komunikacyjnych kandydata w kontekście wymaganego języka.

Bieżąca analiza umiejętności komunikacyjnych pracowników – po zatrudnieniu

W obszarze obsługi klienta kluczową rolę odgrywają umiejętności komunikacyjne. Kandydat powinien być w stanie komunikatywnie i klarownie przekazywać informacje, rozumieć potrzeby klienta oraz radzić sobie w trudnych sytuacjach. Analiza tego typu kompetencji może obejmować symulacje rozmów telefonicznych czy reakcje na najczęściej zadawane zapytania klientów, poprzez różne kanały komunikacji. Przykładowy sposób przeprowadzenia takiej analizy obejmuje:

1. Ewaluację Umiejętności Pisemnych:

• Sprawdzanie klarowności i spójności wiadomości e-mail oraz innych pisemnych form komunikacji,
• Analiza gramatyki, interpunkcji i używanego słownictwa w pisemnych odpowiedziach,
• Ocena zdolności do dostosowywania tonu komunikacji do różnych sytuacji i klientów.

2. Ocena Umiejętności Werbalnych:

• Przeprowadzanie symulacji rozmów telefonicznych, ocena jasności wypowiedzi i zdolności do efektywnej komunikacji słownej,
• Sprawdzanie umiejętności słuchania i reagowania na potrzeby klienta w czasie rzeczywistym,
• Analiza zdolności dostosowywania tonu głosu do różnych sytuacji i różnych typów klientów.

3. Zdolność do Rozwiązywania Problemów:

• Ocena umiejętności szybkiego myślenia i podejmowania decyzji podczas rozmowy z klientem,
• Analiza zdolności do identyfikowania i rozwiązywania problemów klienta w sposób skuteczny i jak najbardziej profesjonalny.

4. Empatia i Zrozumienie Klienta:

• Ocena umiejętności wykazywania empatii w komunikacji pisemnej i werbalnej,
• Analiza zdolności zrozumienia perspektywy klienta i dostarczania odpowiedzi dostosowanych do indywidualnych potrzeb.

5. Zdolność do Pracy w Zespole:

• Sprawdzanie umiejętności efektywnej współpracy z innymi członkami zespołu w celu rozwiązania problemów klienta,
• Analiza zdolności do komunikacji wewnątrzorganizacyjnej w celu przekazywania istotnych informacji dotyczących obsługi klienta.

6. Feedback od klientów:

• Zbieranie opinii klientów na temat jakości obsługi, zwłaszcza w kontekście komunikacji,
• Wykorzystanie opinii klientów do oceny skuteczności działań pracownika i identyfikacji obszarów do poprawy.

Przeprowadzanie kompleksowej bieżącej analizy umiejętności komunikacyjnych pozwala na skoncentrowanie się na kluczowych aspektach, które wpływają na jakość obsługi klienta. Działania te pomagają również w identyfikacji mocnych stron pracowników oraz obszarów, które mogą wymagać dodatkowego rozwoju umiejętności komunikacyjnych.

Efektywna ocena poziomu kompetencji językowych kandydatów na stanowisko Customer Service Specialist jest kluczowym elementem udanego procesu rekrutacyjnego. Testy, które badają poziom zaawansowania językowego, rozmowy w języku docelowym, analiza umiejętności komunikacyjnych, case study oraz ewaluacja umiejętności wielojęzycznych to narzędzia, które pozwalają uzyskać rekruterowi pełen obraz zdolności osoby do obsługi klienta w wielojęzycznym środowisku biznesowym. Stosując kompleksowe podejście do oceny stopnia znajomości języka obcego, firmy mogą skutecznie wybrać pracowników, którzy nie tylko posługują się językiem obcym na odpowiednim poziomie, ale także potrafią skutecznie obsługiwać klientów i przyczynić się finalnie do sukcesu firmy nawet na międzynarodowym rynku.

W Unique People profesjonalnie zajmujemy się rekrutacją pracowników na stanowiska związane z obsługą klienta w ponad 20 językach. Posiadamy narzędzia i doświadczenie, aby ocenić nie tylko znajomość języka obcego, ale również zdolności komunikacyjne, które są kluczowe w obsłudze. Stawiamy na kompleksową weryfikację umiejętności, wykorzystując różnorodne metody oceny – od testów językowych zgodnych z CEFR, przez konwersacje, po case study. 

Wiemy jak identyfikować kandydatów, którzy nie tylko świetnie posługują się językiem, ale również potrafią z empatią i profesjonalizmem odpowiadać na potrzeby Twoich klientów. Pozyskujemy pracowników, którzy nie tylko doskonale radzą sobie w wielojęzycznym środowisku biznesowym, ale przede wszystkim efektywnie wspierają międzynarodowy sukces Twojej marki.

Zuzanna Dłużniewska